售后服務體系
我公司已詳細制訂了售后服務體系，該體系覆蓋了項目售前、售中、售后全過程的服務。公司將根據(jù)工程的要求和周期，從計劃、設計、實施到交付后的日常運作，為客戶提供整套服務，幫助客戶掌握和利用技術，提高系統(tǒng)的整體運作性能。公司對整個服務的過程實行跟蹤、監(jiān)督，力求實現(xiàn)客戶的最大滿意。
我公司在此將聲明承諾：我公司將會對項目提供全方位的技術支持、系統(tǒng)維護和技術咨詢服務。絕對不會因為系統(tǒng)的任何故障而影響需方的正常工作的順利進行，在我公司售后服務及保障體系中，將會有詳細的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。
以下為我公司對工程的服務承諾、服務保障體系和服務方式，為本項目提供技術咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護、技術培訓等全方位的服務。
一、保修期內(nèi)基本維護服務
我方負責在系統(tǒng)正式交付需方使用的一年內(nèi)進行免費、維護和技術咨詢服務；最終提供一套完整技術資料來為客戶的管理人員進行全面的產(chǎn)品功能、技術性能參數(shù)、具體操作、簡單維護等等各個方面的技術培訓。
在客戶正式使用系統(tǒng)之前（即保修期的開始），我司將提供所需的備用材料及工具。
在保修期內(nèi)，我公司負責提供技術維修人員和維修工具，為維修保養(yǎng)選派技術熟練人員，保證系統(tǒng)正常運行、萬無一失。
我司提供維護保養(yǎng)服務主要涵蓋以下內(nèi)容：
1）為保持系統(tǒng)的正常運行，對設備進行維修或更換的工作：提供材料、清理物料及勞務等。
2）按照以下要求在安裝完成后維修及檢查：
對所有系統(tǒng)設備進行例行檢查；
清理所有主要設備；
調(diào)試所有設備；
替換所有不正常的設備；
3）無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到需方要求后二小時內(nèi)作出有效的回應并盡快到現(xiàn)場進行處理。
4）在設備正式投入后，我公司安排現(xiàn)場人員作指導及操作等工作。
1.1技術支持
本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的電話技術支持，熱線電話4000353877，聯(lián)系人劉福勇，并承諾在24個小時內(nèi)響應，盡快到達現(xiàn)場。
1.2故障診斷
按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，山東金工將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下：
級別 | 嚴重程度 | 對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響 |
一級 | 嚴重的 | 系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，工作受到嚴重影響，如果不立即實現(xiàn)恢復，會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障。此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。 |
二級 | 重大的 | 系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。 |
三級 | 一般的 | 客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在2小時內(nèi)響應，提供解決方案并付之實施。 |
四級 | 輕微的 | 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導用戶直接排除故障。 |
二、保修期外維護服務
2.1技術支持
本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務。保修期后為有償服務，服務協(xié)議另外商洽。本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的電話技術支持，熱線電話4000353877，聯(lián)系人劉福勇，并承諾在24個小時內(nèi)響應，盡快到達現(xiàn)場。
2.2故障診斷
按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別,我公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義見上節(jié)。
2.3現(xiàn)場服務
在用戶的設備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時，本公司客戶服務中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場服務。
2.4定期設備檢查
如客戶需要，根據(jù)保修后服務協(xié)議，本公司可以對整個系統(tǒng)設備進行檢查,系統(tǒng)性能進行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。
三、服務方式
在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，并對有關人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。
我們一般提供如下的服務方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。
3.1電話支持服務
當客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結果等有關信息，認真做好記錄，建立維護事件記錄。然后根據(jù)這些
信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導客戶逐步完成故障處理。
3.2現(xiàn)場維護和維修
電話維護不能解決，客戶服務工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案和維修備件，到達現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關部門研究解決的方法，進行故障的處理。
3.3熱線電話職能
本公司設立了專門的服務熱線電話，號碼為4000353877接聽用戶電話。
熱線電話接聽任何關于公司的外部信息，包括：
? 客戶關于服務質(zhì)量的投訴或表揚
? 客戶故障投訴
? 客戶意見或建議
? 項目信息
? 客戶需求
? 客戶業(yè)務或技術咨詢
? 其他信息
四、實施上述承諾的技術服務保障體系
4.1前臺服務部門
客戶服務部——提供售后服務。
技術中心——提供售前服務，以及售前、售中、售后服務的技術支持。
工程總部——提供售中服務。
研發(fā)中心——提供應用軟件服務。
異地服務網(wǎng)點——提供本地化的快速響應服務。
4.2后臺服務部門
運作部——提供采購服務，對項目的物流進行管理。
總經(jīng)辦——為前臺部門提供支持。
4.3服務監(jiān)督部門
質(zhì)量安全部——對工程質(zhì)量和施工安全進行監(jiān)督，接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度。
銷售部門——與顧客直接溝通，反饋顧客意見。
公司領導——直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。
五、服務網(wǎng)點介紹
我公司已在各地區(qū)成立分公司，代表山東金工機電工業(yè)有限公司處理各地區(qū)的工程實施售后服務以及招投標事宜。主要的服務內(nèi)容：提供各地區(qū)的工程技術支持，將按照公司的流程提供售后服務工作，并作為山東金工機電工業(yè)有限公司在各地區(qū)的備品備件庫。同時作為客戶反饋基地。有權處理職權范圍的一切事宜。
1、山東金工機電工業(yè)有限公司服務部24小時響應，在接到用戶服務呼叫24小時內(nèi)派專業(yè)工程師到現(xiàn)場排除故障；在故障一時排除不了時，采取更換設備，調(diào)整路徑等方法，替換故障設備，保障系統(tǒng)不中斷工作。
聯(lián)系人：劉福勇
山東金工機電工業(yè)有限公司
